该上个月的燕郊燃气爆炸事故，成为了全网热议的话题，笔者也是格外关注这个事故，并且做了多次的消息分享。在这期间，笔者突然想到，如果我是应急小组的成员，我会如何面对网络上的那么多声音？事实上，在信息时代，如何较好地引导事故舆情，也是许多应急人头疼的事儿。今天笔者就结合几个重要的舆情争议点，以及一些公共关系和新闻传播的相关理论，来简单谈谈这个话题。
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争议1：事故发生的具体地点究竟在哪里？
13日事故发生的时候，应急管理局发布公告称，事故地点为“燕郊一炸鸡店”。
（2）争议点二：事故管道究竟是哪里出问题？
（3）争议点三：死亡人数通报变化。
（4）争议点四：记者采访受阻。
事故发生后，许多媒体来到燕郊报道此事，在13日，发生了央视记者采访遇阻事件，几个黑衣男子挡住镜头，中断了记者的直播采访。
后续官方回应，对记者进行了劝离，但是方式不当，引发了误解和舆论质疑，并表示了自责和歉意。14日，省委书记、省人大常委会主任倪岳峰主持召开市县党政主要负责同志专题会议，研究部署做好廊坊三河市燕郊镇爆燃事故后续处置工作。会议强调，要完善突发事件应急处置机制，强化现场统筹调度，及时发布权威信息，有效回应社会关切。要自觉接受舆论监督，健全与媒体沟通联系机制，支持和保障媒体记者正当采访。
（5）争议点五：“球形爆炸”
专家组组长在接受采访时采用了“球形爆炸”这一提法来解释为何会形成这样的爆炸现场。从语法的角度上看，“球形爆炸”是一种爆炸类型，球形是修饰语，爆炸时中心语，但是笔者咨询了有关的专业人士，均表示没有“球形爆炸”这个提法，只有“球形爆炸冲击波”。
根据住建部的《2021年城乡建设统计年鉴》，截至2021年末，我国的城市燃气用气人口达到了4.42亿，燃气普及率达到98.04%。其中，管道燃气普及率为79.84%。天津、重庆和山西3个省(市)城市管道燃气普及率超过 95%;四川、新疆、安徽、陕西、山东、宁夏、江苏、河北8个省(区)和新疆兵团超过 90%。
燃气的广泛使用，也让燃气事故具有一定的普遍性；燃气使用的频繁性，也让燃气安全事故的发生难以预见，更具有突发性和不可预见性。燃气的气体状态，包括零星分布的大量气瓶及复杂的燃气官网，也让燃气事故具有影响范围大，容易牵一发而动全身的特点。这些特点决定了，一旦发生燃气事故，应急单位将面临以下几个主要问题：
（1）动态决策时间短，决策难度大。
燃气事故现场复杂，事故后果影响范围大，但是燃气设施一般比较复杂——比如燃气管线通常在地下——所以无法在短时间内确定爆炸和泄漏的直接原因是什么，再加上爆炸或火灾现场本身就比较混乱，容易导致关键的决策信息模糊以及不确定，增大决策者的决策难度。
比如在这次燕郊爆炸中，相关人员无法第一时间确定是管道燃气事故还是瓶装燃气事故，也无法第一时间确定泄漏点，甚至在第一次通报中，将精确定位信息都搞错了，这些都是关键决策信息不明的体现。
（2）多主体协作，应急处置复杂。
燃气事故往往需要进行多方协调，比如燃气事故发生后需要封路，需要交通部门和市政部门进行协同配合。因此，应急处置人员需要与各个主体之间进行密切联系和合作，决策也需要多部门共同制定。各部门能否顺利协作，对于事故应急处置工作能否顺利展开影响很大。
（3）决策者压力大。
燃气事故的复杂性和巨大后果，对决策者造成的压力较大，容易对决策结果产生一定的影响。
（4）需要接受公众舆论监督，舆情控制难度增大。
燃气的使用特性、以及由此带来的燃气应急难点，意味着燃气应急是一个复杂的协调工作，也意味着这项工作天然接受公众的监督，因为很多燃气事故往往也是影响广泛的公共事故，所以，正确引导公众的舆论走向也是应急的一个重要环节。
这也是笔者思考的一个关键点，既然类似燃气爆炸的公共安全事故难以避免，而且随着燃气管道建设的普及化，未来发生类似事故的可能性也会增加，那么，未来我们再遇到类似的事故，该如何较好地引导舆情呢？
一般而言，“权威”的消息在各类舆论中更具有优势，因此我们要尽可能提升某一消息的权威性。而从消息传播的链路来看，要使一种消息具有权威性，需要具备三个条件：
一个是其发布的主体具有一定权威性，比如政府部门、官媒、当事人，他们直接公布的消息，往往会被冠以“权威消息”；
一个是消息的内容具有较高的专业性和准确性，能够凭借其专业性取得民众的信任；
最后是消息取得权威部门肯定，尤其是得到法律的肯定，这意味着与其相反的消息被执法单位判定为虚假信息或不实消息，触犯了法律的底线。
而要让一种消息能够在公共舆论领域取得主动权，又必须巧妙利用所谓的“媒体危机公关5s通用原则”，即：敢于承担责任，真诚沟通，快速处理，系统对待，并得到权威部门的肯定。
换句话而言，消息的权威性只是影响公众舆情的一个因素，而舆情是相对分散的，面对一个公共事件，不同的人会有不同的观点，而消息具有较高的权威性会让更多的人认同这一观点，取得舆论主动权；然而权威性只是取得主流认同的一个因素，大众情绪、信息的时效性、舆论主体的身份/性别/职责，都容易使得舆论走向发生偏离。
应急舆情引导，其实也可以看做危机公关的一个类型，只是他所需要面对的是公众对于某一安全事故的质问与怀疑。因此当我们想要引导应急舆情走向时，既要注重消息的权威性，也要巧妙利用“5S原则”，这样才能取得较为良好的效果。
之所以讨论这一问题，是因为在笔者看来，虽然本次燕郊爆炸事故的应急响应及时，并且有效控制了现场事态，没有造成二次爆炸等次生事故，但是其舆情处理上或许还有值得改善的空间。
首先就是关键消息的处理和公布上需要更加精确。
于一个事故而言，事故地点是相当关键的信息。虽然，正如我们上文所言，确定燃气的具体泄漏点是存在一定难度的；但是，发生事故的位置是可以精确到具体楼栋的。所以这个关键信息必须要较为精准地掌握并且及时向公众公布。然而在燕郊爆炸中，相关应急部门虽然及时公布的事故地点，但是其描述却存在一定的问题，第一次通报中，用“三河市燕郊一炸鸡店”作为地点信息。在笔者看来，用这种模糊的标志、标牌、店铺来描述具体的事故地点信息，是欠缺妥当的，应该以精准的街区道路名称与门牌号来进行描述，而且最好附上地图的定位信息。
其次，政府的通报中，事故信息公开内容少而且消息发布较为滞后，可能无法满足大众舆情的需求。
在事故发生后，事故地点和死亡人数没有及时更新，无法跟上舆情需求。截至目前，三河市政府网站对于本次事故的通报也只有三条，对于许多事故的基本信息，比如，应急响应级别、事故现象、周边情况、次生灾害等，都没有二次追踪通报，这些信息的空白领域容易让舆论产生偏离。
举个例子，事故发生后，很多商家都不理解为何自己并未被事故影响太多，但是封路却封到了自己这里。其实官方的做法是很合理的，但是他们并没有向民众通报管道燃气可能存在潜在风险的具体范围，也没有详细解释封路范围的决策依据，这就让许多商户接受记者采访时抱怨了这件事情。
再次，应急处理相关团队与民众的交流机制缺乏，渠道单一。
现在的社交网络是自媒体的时代，许多自媒体平台，尤其是短视频平台，天然带有传播优势，又可以直接与民众进行交流，在线答疑解惑，是很好的舆论工具。笔者观察到许多地方的融媒体中心都会搭建自媒体矩阵，实现有效的舆情引导。从本次事故来看，有关应急部门在这方面或许仍有进步的空间，如果是通过这些新兴平台及时回复民众的疑问，可能可以更有效引导舆情。
还有一点需要格外注意，有关的人员在舆情处置采取了不当手段。
当记者前往事发地点采访时，可能是由于事发地点仍有发生二次事故的风险，所以应急处理人员拒绝了媒体的采访，并且希望记者可以尽快离开。然而在表达上，采取了较为简单直接的方式，而且还让当时的央视新闻直播直接捕捉到了，造成了不利舆论的发酵。这也是笔者认为这次舆情处理中不应该发生的。虽然知道拒绝采访并非所谓的“隐瞒真相”，而是救援途中确实不应该让非专业人员靠近泄漏点尚未查明的事发地，然而在处理过程中，也应该真诚沟通，晓之以理，让记者明白这里面的深层原因。这一做法也违背了公关的5S原则，导致了负面舆论的产生。
最后还有一点，就是信息通报的措辞与表述，一定要尽量完整、专业、严谨，即使是口头接受采访或者回答问题，也要尽可能采用完整的表述，避免歧义。
这一点非常关键。事故调查组专家接受采访时所使用的“球形爆炸”就是一个不当的表述，虽然大家都清楚，它是指冲击波呈球形扩散，但是新闻报道面对的是普罗大众，如果没有完整、清晰的表述，没有对文本尽可能消岐，就有可能使大众产生误解，也削减的信息的权威性和可信性。
在这类城市的火灾、爆炸事故中，因为涉及较多公共利益，所以，坚持同归并行，现场处置与网络处置两手抓，同部署、同安排，及时掌握舆论的主动权，是相当重要的，只有主动发生，快速反应，才能防止舆论爆炸，掌握事情处理的节奏。
从燕郊事故中，能明显感受到有关部门并没有在应急舆情方面跟上时代的步伐，还停留在10年前的PC互联网和纸媒年代，最佳的证据就是官方只采用官网书面通报手段，且按日为节奏公布有关情况。
现在是“信息爆炸”的时代，网络舆情比起PC互联网时代更加具有不可控性，稍微有一点风吹草动，都有可能引发舆论的偏转。所以，政府部门要主动主导舆情的方向，通过有效、公开、专业、透明的信息内容来提高公信力，提高舆情处置的水平。
而政府的应急效能决定了其舆情情况。政府应急管理的效能高低直接决定了网络舆情负面影响的程度。从燕郊事故中可以很明显看出，传统的低效能舆情管控已经难以适应新时代的网络环境，由于信息的滞后和不透明，大家对于事故原因的猜测、对于为何驱逐记者的猜测，对于管道具体情况的猜测，都直接影响了舆情的发酵程度。
在新媒体时代，如果不借助发达的社交网络去进行更为简单化、透明化、直接化的舆情管控，而是采用自己的网站作为相对单一的披露平台，很有可能失去舆论的主导权。
